Comment déposer une réclamation ?

Avant votre séjour

Si votre plainte concerne Sunweb ou la réservation elle-même, vous pouvez la soumettre via notre formulaire de contact.

Après réception d'une plainte avant le départ, nous envoyons un accusé de réception avec un délai de traitement d'1 jour. Selon le type de commentaire, il se peut que nous ayons besoin de plus de temps pour fournir une réponse appropriée. Dans ce cas, vous recevrez toujours une réponse substantielle de notre part dans les 2 semaines suivant la réception de votre plainte. Nous tenons bien sûr compte de votre date de départ.

Pendant de votre séjour

Il est essentiel de signaler votre réclamation sur place au guide Sunweb (numérique ou sur place) ainsi qu'à la réception de votre hébergement. Notre guide Sunweb mettra tout en œuvre pour résoudre la situation. S'il n'y a pas de guide Sunweb sur place, vous pouvez contacter le guide numérique. Les coordonnées sont disponibles dans votre espace Mon Sunweb et/ou dans le message de bienvenue que vous avez reçu via WhatsApp ou par e-mail. En respectant cette procédure, il sera généralement possible de résoudre votre réclamation à votre avantage, ce qui ne sera plus possible après la fin de votre voyage. 

Formulaire d’assistance à la clientèle à renseigner nécessairement :

Si la gestion de votre plainte en temps réel ne répond pas à votre attente, vous devez obligatoirement le faire constater sur place, en renseignant un formulaire d’assistance à la clientèle auprès du guide Sunweb.

Après la réalisation de votre séjour

À votre retour, ce formulaire vous permettra de déposer votre réclamation dans les plus brefs délais et au plus tard deux mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné obligatoirement de votre plainte et de tous les pièces justificatives en votre possession, via notre formulaire de contact.

Après réception, nous vous enverrons un accusé de réception et vous fournirons une réponse détaillée dans un délai de 5 semaines. Dans l’intervalle, nous vous remercions de ne pas tenter de nous contacter.

L'envoi d'un simple formulaire d’assistance à la clientèle sans lettre de réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession ne sera pas suffisant pour traiter votre plainte. 

Vous pouvez adresser votre correspondance à l'adresse suivante :
Sunweb
5 avenue de la République
75011 Paris
Email : [email protected]

Veuillez noter que si votre plainte n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être prise en compte.

Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation de la consommation est compétant pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de la consommation. Ce service traitera la demande, lui-même, ou la transfèrera à l'entité qualifiée.